Implementar una cultura centrada en el cliente significa un cambio de paradigma que afecta a toda la organización. Porque cada uno de los colaboradores, independientemente de su rol o posición, tiene un impacto en la relación del cliente con una marca. Ahora bien, ¿qué tiene para aportar este concepto al terreno de la arquitectura y los desarrollos? ¿Y de qué manera se constituye en el diferencial que toda empresa busca tener en un mercado cada vez más competitivo?

Tradicionalmente, las empresas trabajaban su vínculo con el cliente a partir del concepto de atención. ¿En qué se basaba? Básicamente, en la resolución de un reclamo en un determinado plazo de tiempo. Los equipos de Atención al Cliente de una empresa estaban completamente enfocados en resolver problemas de manera eficiente. Pero alrededor del año 2010, algunas empresas comenzaron a adoptar una perspectiva radicalmente nueva. El foco ya no estaba puesto en la solución de problemas sino en algo más desafiante: que no hubiese problemas a resolver y, aún más, que las personas tengan una buena experiencia con la marca, que la recuerden y recomienden. Y esto requería mucho más que dar una respuesta a un reclamo; implicaba crear vínculos emocionales con sus clientes. Así nace el concepto de Experiencia del Cliente, que trabaja transversalmente en toda la organización para que cada punto de contacto, cada interacción, sea capaz de generar una experiencia satisfactoria. Y desde entonces no ha parado de expandirse. ¿Cuáles son los desafíos particulares de este concepto en el campo de la arquitectura y los desarrollos?

A lo largo de mi trayectoria profesional pude conocer de cerca las singularidades del trabajo con clientes en varios rubros. Y mi experiencia en ATV Arquitectos me ha mostrado que este sector presenta algunos desafíos muy específicos. Por un lado, la necesidad de construir una relación de confianza muy sólida con los clientes que van a invertir no solo su dinero, sino también sus expectativas y el sueño de su próximo hogar en nosotros. Esa relación ya tiene desde su inicio una carga emocional fuerte, que requiere de escucha, empatía y cercanía por parte del estudio. Por otra parte, hay una particularidad temporal: las relaciones del estudio con sus clientes puede llegar a extenderse por 8 años, si contamos el momento de lanzamiento del proyecto, la etapa de construcción y los 3 años de postventa. La pregunta aquí es ¿de qué manera podemos aportar valor a ese vínculo a lo largo de todo el proceso? Lo que buscamos desde ATV Arquitectos es construir una relación con ese cliente, interpretar sus deseos y necesidades, y acompañarlo en su forma de habitar. Así como el estudio entiende que su accionar tiene un impacto en el tejido urbano e intenta interpretar y dialogar con su entorno, de la misma manera va a trabajar su vínculo con aquellas personas que eligen ATV para su próxima casa o inversión: ya no en términos de clientes sino de habitantes. Y ese giro, podríamos decir, es el que define todo el accionar del estudio. Porque proyectamos y construimos para ese habitante, quien da sentido a todo lo que hacemos. De esta manera, una cultura centrada en el cliente va de la mano con una arquitectura centrada en el habitante. ¿Cómo lo hacemos? A través de una propuesta que va más allá de venderle una propiedad, que lo involucra y lo hace partícipe en el desarrollo del proyecto.

La posibilidad de personalizar las unidades es quizás uno de los elementos más distintivos de la experiencia ATV. A diferencia de un proceso estático, nosotros lo entendemos como algo vivo y dinámico, que evoluciona constantemente en función del feedback de nuestros clientes y las tendencias emergentes. Y en este camino, descubrimos que brindar la mejor experiencia no es acercar una cantidad inmensa de opciones sino, por el contrario, afinar nuestro “algoritmo” para ofrecer opciones acotadas, que realmente respondan a las necesidades y gustos de cada uno de los futuros habitantes de nuestros proyectos. Nuestro objetivo no es simplemente ofrecer alternativas, sino entender profundamente qué busca cada cliente, cómo quiere habitar ese espacio, y qué significa el lujo o el confort para esa persona en particular. La personalización no es solo una cuestión de materiales o terminaciones, sino un proceso de escucha, de interpretación de necesidades y de crear soluciones que superen las expectativas de quienes van a habitar los proyectos de ATV.

Como mencionaba al inicio de este artículo, implementar una cultura centrada en el cliente significa un cambio de paradigma que afecta a toda la organización. En ATV entendemos que todos los colaboradores, independientemente de su rol o posición, tienen un impacto en la experiencia de ese futuro habitante. El equipo de Experiencia del Cliente actúa como la voz del cliente dentro de la organización, transmitiendo sus necesidades y expectativas a todas las áreas. Realizamos capacitaciones regulares donde compartimos los resultados de las encuestas y fomentamos una cultura donde cada decisión se toma pensando en cómo impactará en esa experiencia. Este enfoque nos llevó a trabajar en dos direcciones simultáneamente: hacia afuera, creando experiencias memorables para nuestros clientes, y hacia adentro, generando una cultura donde los colaboradores se sientan valorados y parte de algo más grande. La premisa es simple pero poderosa: si no tenés empleados felices, es muy difícil que ayuden a generar un vínculo emocional positivo con un cliente. Por eso, aplicamos los mismos principios de Experiencia del Cliente a nuestros colaboradores, buscando que se sientan realizados, apoyados y con la confianza suficiente para tomar decisiones autónomas. ¿Por qué es tan importante avanzar en este cambio de paradigma? Creo firmemente que, en un mercado cada vez más competitivo, hay muchas cosas que pueden ser copiadas, desde el diseño hasta los procesos. Pero hay algo muy genuino, muy propio de las organizaciones, que tiene que ver con su personalidad, con su cultura, y que es algo muy difícil de imitar: la relación que establecen con sus clientes. Pienso que desde aquí, desde lo más humano, las empresas pueden construir su verdadero diferencial.